Als klanten ontevreden zijn over de uitvoering van opdrachten dan stijgt de kans dat zij een klacht indienen. Klachten kosten tijd en geld. Deze kosten kunnen meestal niet worden doorbelast zodat ze rechtstreeks ten laste komen van het bedrijfsresultaat. In deze paragraaf laten we zien hoe u een relatie kunt leggen tussen de klanttevredenheid en het aantal klachten.

 

 

Voor dit onderdeel is de onderstaande statistische indicator beschikbaar:

 

Gewogen afwijking

Per proces kunnen, als gevolg van de geleverde kwaliteit en de daaruit voortvloeiende klanttevredenheid, effecten worden ingevoerd op het ontstaan van klachten. Deze indicator berekent per proces het gewogen gemiddelde van de ingevoerde effecten. De gevonden waarden van alle geselecteerde processen worden in het taartdiagram opgenomen.